Les chaînes de production se complexifient d’un modèle managérial à un autre, d’une activité à une autre, d’une période à une autre, dans le but d’améliorer et de perfectionner au maximum la qualité délivrée d’un produit. Même avec tous ces efforts, les rappels produits dans le monde entier continuent à prendre ampleur et à persister dans nos vies quotidiennes. Les coûts liés à un rappel produit peuvent être énormes et incontrôlables. La perception qui tourne autour du rappel est purement négative.
Pensons à haute voix ! Un rappel produit est-il un constat d’échec ? Un rappel produit est -il une mesure de faiblesse de procédé pour une entreprise ?
Dans cet article, nous allons essayer de répondre à cette question en prenant compte les coûts et les risques d’un rappel produit.
Un rappel produit : une menace sur différents plans
Faisons suite à notre article précédent, généralement, un rappel produit est obligatoire dés le moment de la détection d’une non-conformité ou bien d’un risque potentiel sur la santé/la sécurité du client.
Non-conformité, qualité inférieure, un risque .. Tu peux sentir toi-même menacé!! Traitons, en premier temps, les risques engendrés due à un rappel produit et calculons, en deuxième temps, les coûts liés.
Risques d’un rappel produit
Un rappel produit est un événement aussi complexe au point qu’il peut être considéré comme traumatisant. En fait, accablée par des responsabilités légales, des frais financiers et des dommages concurrentiels, l’entreprise se trouve dans une position critique. Cette position peut affecter son activité sur plusieurs plans :
Sur le plan image de marque :
À la suite d’un défaut présentant un risque de sécurité ou de santé, l’entreprise risque de perdre sa crédibilité. L’existence d’un risque, quel soit son degré faible ou élevé, pousse les consommateurs à quitter l’utilisation du produit et l’achat. Un comportement pareil se traduit par une dégradation de l’image de marque dans l’esprit du consommateur.
Sur le plan satisfaction client
Plus le rappel produit touche au plan effectif des clients, plus la poursuite du rappel devient plus critique. Dés que le client se sent que sa vie, santé , sécurité , croyance, ethnicité sont sous menace, un sentiment de déception ou de perte de confiance est approuvé envers la marque.
Cette déception peut être projetée non seulement sur un seul produit, mais sur tout produit dérivant de l’enseigne et finalement sur la marque elle-même. La perte de la satisfaction client présente une grande menace face à l’existence de la marque et de sa clientèle.
Sur le plan relationnel :
Lors d’un rappel, il faut agir et surtout agir vite. Alerter vos partenaires doit être procédé rapidement et en urgence. Tout retard de communication du rappel, chez les distributeurs ou les partenaires peut aggraver la situation.
- La perte de confiance partenaire : dans un monde économique, aussi complexe, la confiance représente un facteur clé de prospérité pour les grandes entreprises. La confiance partagée entre différents partenaires se base sur une transparence managériale et technique. En cas de rappel produit, toute la confiance gagnée ,au cours de plusieurs années, peuvent être détruite en quelques minutes. En effet, l’amélioration continue de la qualité du produit est une condition de réussite du partenariat. Que ce soit de manière instinctive ou non, la dégradation de la qualité ou de la perception du client final affaiblit les relations de partenariat. Ça peut pousser les entreprises à douter de leurs choix, leurs critères de partenariat et leurs relations. L’entreprise qui porte l’obligation du rappel produit manifeste Une dégradation instantanée de son image. Cette dégradation varie en degré selon la gravité de la situation et peut s’amplifier jusqu’à briser toute la confiance délivrée.
- Un rappel produit n’implique pas toujours la perte de confiance des partenaires. Mais tout retard de réactivité lors du besoin d’un rappel produit ou toute ambiguïté enchaîné peut engendrer des conflits qui se traduisent tôt ou tard par une perte de confiance.
Pour cela, lors d’un rappel produit, l’entreprise doit penser à ses partenaires en premier place et doit bien planifier et élaborer une stratégie qui couvre la procédure totale.
Coûts d’un rappel produit
Selon le journal des « les Echos » un total de 2 milliards de pertes liés à des produits défectueux
« Au total, les incidents liés à des produits défectueux auraient causé des pertes assurées supérieures à 2 milliards de dollars au cours des cinq dernières années ».
Plus la procédure du rappel produit est longue, plus les coûts engendrés seront énormes. En effet, nous pouvons distinguer différents coûts liés à un rappel produit :
- Un coût RH : lors d’un rappel de produit, la création de cellule de crise est indispensable. Des frais de formation et d’affectation de ressources s’imposent dans ce sens.
- Un coût économique : revenir à l’origine de la défaillance et interrompre la chaîne de production peuvent se traduire en perte de productivité, perte de revenu, augmentation des coûts liés à la chaîne d’approvisionnement. En fonction de l’activité et de sa complexité, d’autres frais peuvent se rajouter aux dépenses mentionnées précédemment.
- Un coût technique, logistique et managérial : revenir aux distributeurs, collecter, récupérer, et arrêter la commercialisation du produit demandent beaucoup d’efforts logistique, technique et managériales (ressources, gestion de temps ) .
- Un coût de communication : alerter les clients, utilisateurs et consommateurs est l’étape la plus importante dans un rappel. Sachant que l’identification des propriétaires des produits n’est pas toujours faisable voire même impossible dans certains cas. L’entreprise se trouve, donc, obligée de communiquer sur un territoire large. Pour cela, elle se dirige vers différents canaux de médias de masse : radio, télé, relations publiques, des agences publicitaires et autres.. Les dépenses liées à des décisions pareilles sont énormes.
Conclusion
Finalement, le rappel produit est parmi les procédés les plus coûteux du cycle de vie d’un produit. Il s’agit d’un processus impliquant de maintes menaces et d’énormes dépenses à zéro rentabilité. Mais s’agit-il vraiment du zéro rentabilité ?
Légitimons plutôt notre question comment transformer un rappel produit d’une menace à une opportunité ? Dans notre article suivant nous essayerons d’expliquer comment créer d’un rappel produit une opportunité.